泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知
四川省泸州市人民政府办公室
泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知
泸市府办发〔2005〕3号
各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
二○○五年一月四日
泸州市人民政府为民服务呼叫中心
工作管理办法
第一章总则
第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
第二章工作管理
第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
第三章工作职责
第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
（一）领导市政府呼叫中心工作；
（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
第十四条市政府信息办的主要职责：
（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
第四章工作程序
第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
第五章工作制度
第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
第六章安全和保密
第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
第七章附则
第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。
银川市西夏陵保护条例
宁夏回族自治区银川市人大常委会
银川市西夏陵保护条例
（2001年11月29日银川市第十一届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过 2003年2月19日宁夏回族自治区第九届人民代表大会常务委员会第一次会议批准）
第一章 总则
第一条 为了加强西夏陵的保护，根据《中华人民共和国文物保护法》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 凡在西夏陵保护范围内进行规划建设、旅游服务等活动的单位和个人，均应遵守本条例。
第三条 银川市人民政府文物行政部门是西夏陵文物保护管理的主管部门。西夏陵区管理机构负责西夏陵区保护和管理的具体工作，受市文物行政部门委托行使行政处罚权。
规划和国土资源、环保、水务、园林、民政、旅游、公安、工商等行政管理部门，按照各自职责协同做好西夏陵的保护工作。
第四条 西夏陵区管理机构文物保护工作接受市以上文物行政部门的监督和管理。
第五条 市人民政府应将西夏陵保护管理经费纳入本级财政预算。
鼓励和支持国内外组织和个人为西夏陵保护捐款、赞助。
第六条 任何单位和个人都负有保护西夏陵的义务，对违反本条例的行为有制止、检举和控告的权利。
第二章 规划和建设
第七条 西夏陵区管理机构应根据《西夏王陵风景名胜区总体规划》和《西夏陵保护规划》，会同有关部门编制西夏陵保护的详细规划，西夏陵保护详细规划应包括下列内容：
（一）各分区的详细规划；
（二）文物的保护和陈列；
（三）景点的布局、种类、数量、规模；
（四）游览、观光项目及其服务配套设施的种类、规模；
（五）防洪、水土保持及绿化的目标与实施步骤；
（六）根据发展需要应当纳入规划的其他事项。
第八条 西夏陵保护范围分为：
（一）重点保护区。帝陵以陵台、献殿为中心辐射四周500米；大中型陪葬墓，以墓冢为中心辐射四周200米；相对集中的陪葬墓群和寺庙遗址，从遗存外沿外展50米；
（二）一般保护区。西夏陵保护范围内，除重点保护区外的所有区域。
第九条 西夏陵重点保护区除进行保护性加固维修、完善陵区基础设施或复原陵墓建筑外，严禁新建其他建筑物和构筑物。
西夏陵重点保护区内的建筑物和构筑物，应当限期拆除或逐步迁出。
第十条 任何单位和个人不得擅自在西夏陵一般保护区内进行工程建设或者爆破、钻探、挖掘等作业，因特殊情况需要建设的，按国家、自治区有关规定办理审批手续。
在西夏陵一般保护区，建设控制地带，经批准维修、翻修房屋和设施的，应控制在原用地范围，并不得破坏西夏陵整体环境风貌。
第十一条 建设单位在西夏陵保护范围内进行建设的，应与西夏陵管理机构签订文物、环境风貌保护责任书，并按照保护责任书的要求对文物遗存、周围环境及林木、植被等进行保护。
第十二条 施工单位在工程施工中发现文物的，应当立即停止施工，保护现场，并及时报告西夏陵管理机构。
第十三条 凡在西夏陵进行的勘测、调查和考古发掘活动，应由文物管理部门和西夏陵管理机构派专业人员参与进行。
在西夏陵保护范围内出土的文物，按照国家有关规定，移交自治区文物行政部门指定的国有博物馆收藏保管。考古发掘单位应向管理机构提供相关研究资料副本。
第三章 保护和管理
第十四条 西夏陵保护范围内的文物遗存、出土文物、林木植被、地形地貌等人文、自然景观应当严加保护，并严禁下列行为：
（一）在文物上涂写、刻画，攀登文物遗存、造像、碑石，损坏保护说明标志、护栏、界桩；
（二）建坟立碑、放牧、开荒、取土、樵采、狩猎、练车，倾倒垃圾、排放污水；
（三）存放易燃、易爆物品和其他危险品；
（四）其他有碍文物古迹安全和损害环境的行为。
西夏陵一般保护区内林木的采伐、更新，不得损害西夏陵自然风貌。
第十五条 在西夏陵保护范围内举办大型文体活动和从事商业活动或设置户外广告载体的，应当征得西夏陵管理机构同意。
第十六条 进入西夏陵保护范围（沿山公路除外）的车辆，应当服从西夏陵管理机构管理。
第十七条 在西夏陵保护范围内进行影视拍摄或利用文物遗存、西夏文物进行复制、拓印的，须经有关文物行政部门批准，领取《文物拍摄许可证》、《文物古迹利用许可证》，在确保拍摄和利用对象安全的条件下严格按照规定进行拍摄和复制、拓印活动。
西夏陵文物实行有偿使用制度。所收取的费用，用于西夏陵的保护、建设和管理。
第十八条 西夏陵管理机构对西夏陵保护范围的界址、保护物应设立保护说明标志、护栏、界桩。
第十九条 西夏陵保护范围内的单位和个人应当与西夏陵管理机构签订西夏陵文物和自然风貌保护责任书，并严格按照责任书的内容承担保护义务。
第二十条 市人民政府应当根据城市总体规划和西夏陵保护规划，鼓励支持在西夏陵保护范围内从事有利于文物遗址保护的开发建设。
第二十一条 西夏陵管理机构应当加强西夏陵的治安消防工作，确保陵区文物遗存和西夏博物馆馆藏文物、陈列展出文物的安全。
第四章 法律责任
第二十二条 违反本条例第九、十条规定的，由文物行政部门责令改正，造成严重后果的，处50000元以上500000元以下的罚款；情节严重的，由原发证机关吊销资质证书。
第二十三条 违反本条例第十一、十二条规定的，由文物行政部门责令限期改正，给予警告并对单位处以5000元以上20000元以下罚款，对责任人处以500元以上5000元以下罚款。发现文物隐匿不报或者拒不上交的，由文物行政部门会同公安机关追缴文物；情节严重的，处5000元以上50000元以下的罚款。造成文物损坏的，依法承担赔偿责任。
因哄抢、私分文物，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十四条 违反本条例第十四条第（一）项的，由公安机关或者西夏陵管理机构责令停止，给予警告，并处以200元以下罚款。
违反本条例第十四条第（二）项的，由文物行政部门责令停止，给予警告，并处以200元以上1000元以下罚款，造成损失的依法承担赔偿责任。
第二十五条 违反本条例第十四条第（三）项规定的，由公安机关按照有关法律、法规规定进行处罚。
第二十六条 在文物管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由工作人员所在单位或者上级机关给予行政处分，造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十七条 当事人对行政处罚决定不服的，可依法申请行政复议或者提起行政诉讼，逾期既不申请复议，也不提起诉讼，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第五章 附则
第二十八条 本条例所称西夏陵保护范围是指宁夏回族自治区人民政府公布的保护范围，南起贺兰山榆树沟，北至泉齐沟，东至西干渠，西抵贺兰山下，东西宽4.5公里，南北长10余公里，总面积50余平方公里。
本条例所称西夏陵建设控制地带是指西夏陵保护范围向外扩展500米的地带。
第二十九条 本条例自2003年4月1日起施行。
